杭州市西湖区“六办联动”提升政务服务办事体验

为深入贯彻国家和省“放管服”改革重点工作，西湖区创新构建“六办联动”模式，有力推进“放管服”改革向纵深发展。

（一）省级试点“一键办”。作为全省智能预审平台应用试点区，创新开发西湖“一键办”应用场景，重塑办事流程，把原来的“咨询、申报、收件、受理、审核”等7个环节集成“一键填报、人工复核、办结”3个环节，实现自助机自助申报、办事材料一键提取、申请表格一键填写、一网智能预审等功能，有效降低提交办件的退件率。目前，西湖“一键办”智能预审自助机端已上线14个事项，平均办理时间从原20分钟缩减为6分钟，压缩比率达70%。

（二）全域便民“就近办”。制定出台《西湖区“就近办”优化升级工作方案》，实现全区11个镇街便民服务中心和202个村社便民服务站的“就近办”点位“5个百分百”模式，即“就近办”点位100%覆盖，“一网通办”事项100%认领，基层智慧大厅工作台100%开通，平台每月100%产生办件，工作人员100%培训到位。同时，创新推出“就近办”点位“星级化”建设，从硬件设备、场地规范、人员队伍、事项承接、政务服务2.0等方面梳理出镇街级星级评定标准32条，村社级星级评定标准29条，进行年度量化评选，构建多层级、立体化的“就近办”办事网络体系。

（三）数字监测“马上办”。依托“智能导服”系统，设置“窗口办”“网办”“掌办”“自助办”4个智能导服区，方便群众随时查询事项办理途径，有效实现群众分流。依托“政务大厅数字化管理系统”，实现办件过程全监控，针对出现窗口等候时间超过平均等候时间的情况，及时启用潮汐窗口，压缩群众办事等候时间。目前，该区行政服务中心窗口平均排队等候时间已压缩至4.96分钟，同比下降达16%。

（四）反客为主“上门办”。针对企业投资、商事登记等领域梳理高频办理事项，由人力社保、市场监管等10个部门和11个镇街组织392名业务骨干下沉园区楼宇和企业平台，推出“一周一联系、一月一进企、一季度一特色”贴心上门服务，为企业节约办件成本。2022年1-8月，累计上门服务6000余人次。

（五）领导坐班“现场办”。在长期开展书记（局长）进大厅活动的基础上，建立常态化领导驻点工作机制，安排各单位主要领导、分管领导、班子成员在本单位窗口受理、咨询、处理行政审批业务，听取办事群众对窗口服务的意见，协调解决窗口或审批过程中存在的问题。2022年1-8月，各派驻部门主要领导累计到窗口坐班144个工作日，其他领导坐班1482个工作日。

（六）特殊人群“特殊办”。梳理视障人士20个常办事项，全市首创汇编盲文版《信息无障碍办事宝典》，配备3台无障碍读屏电脑，引进“聋听信息无障碍交流”系统，为特殊群众办事提供盲文索引、语音朗读、线上手语交流等服务，切实提升特殊群众办事获得感。