山东嘉祥：政务服务提质增效助力优化营商环境

近年来，山东省嘉祥县紧紧聚焦企业群众所需所盼，探索政务服务“管家式”服务，不断提升政务服务便利化水平、提升政务服务软实力和政务服务质效，以高效、便捷的政务服务环境为优化营商环境提供助力。

投资创业“陪伴专员管家”。嘉祥县推行工程建设项目“统一受理、并联审批、实时流转、跟踪督办、信息共享”办理模式。投资项目平均审批事项由102项压减至49项，申请材料由220项压减为76项，全过程审批时间不超过60个工作日。企业开办一站式集成服务，设置“一窗企业开办专区”，优化企业开办流程，将帮办代办、银行开户、税务办理嵌入专区，企业开办注销“一链式”服务，企业开办提速率达66.67%，深化证照分离改革，先后探索实施药店、预包装食品、人力资源等12个领域，实现“发照即营业”证照联办、联变。坚持无感审批+有感服务，发挥重点项目手续攻坚行动，实行联合党支部加工程建设项目审批“首席管家”帮办代办队伍，从体验度、舒适度、满意三个维度打造“市民会客厅”，开通“投资项目”全年无休服务热线，实行“导（热线智能问答）、帮（全程帮办辅导）、理（综合一窗受理）、转（工程系统平台流转）、评（全面覆盖回访评价）”五步工作法，全方位满足群众企业审批业务咨询办理、政策指导需求、集成帮办代办、历史问题解决、手续容缺办理等各类诉求。改造建成智能专区。改造300余平方米智能化网上办事体验区，设置自助、母婴、智能填单、视频导办等六个特色区域，不断提高智能服务能力。

数字赋能“全时秘书管家”。深化网上运行。开展政务服务事项标准化梳理提升工作，逐项梳理完善事项要素和网上站点动态调整。推进基层政务服务事项上网运行。全县13个乡镇（街道）、313村（社区）网上受理乡镇（街道）办件135万余件，村（社区）办件4万余件。推进掌上办理。围绕企业群众生活密切相关领域，推动服务事项在“爱山东”APP市县分厅“应上尽上”。“爱山东”APP嘉祥分厅接入应用132项，电子卡包可申领68种电子证照。提升网上办理深度，实现更多事项网上办事减证减照，打通政务服务网与电子证照库关联通道，实现了历史材料的复用填充,356种电子证照可与网上服务事项的申报材料实现关联调用，方便企业和群众办事少交材料。突出“暖心提醒、保姆服务、准点办理、无感体验”特色，在政务信息数据共享互认互用的基础上，针对有时间期限的证照信息，将即将到期的相关业务信息以告知短信的形式及时通知到原申请人，让群众及时享受到行政审批的“无感服务”，实现对企业群众办事需求的精准预判、定向告知、帮办代办和无感回访，相关事项办理的整个过程中无需主动申请、无需填写表单、无需来回跑腿。

同质达标“整体服务管家”。落实“小小窗口，提供满满服务”的理念，推行提前开门迎宾、咨询引导、网办辅导、容缺受理、事后跟进、延时服务、特事上门等多项贴心服务。推广专属“暖心便民小贴士”，将办事流程、所需材料、注意事项等落到纸上，既提高了窗口工作效率，减少了人群聚集的现象，又避免了群众因记不全所需材料来回跑的问题。梳理公布“反向办”服务清单，推动涉企服务、招商引资、民政等5大领域27个事项纳入“反向办”，变“被动询问”为“主动服务”。实行“星级分类”，对行政许可、行政备案、行政确认以及公共服务等政务服务事项，针对不同星级的政务服务事项明确办理流程，具化事项审查细节，明确事项办理标准。按照业务办理的难易程度、复杂程度，从低到高共分为5个星级，在每个星级内部又按照办理频次和办件量的标准区分高频、中高频、中频、低频事项。目前经过对386项具体办理情形的星级分类，划分出1星业务37项、2星业务136项、3星业务113项、4星业务62项、5星业务38项，同时划分出高频业务32项、中高频业务67项、中频业务116项、低频业务171项，中低频业务占比高达74.35%。深化集成服务，围绕企业和个人全生命周期各梳理出108、114项高频事项，打造100项“一件事”办事场景，并在爱山东APP同步上线“双全双百”掌上办专区，在县镇政务服务大厅设置通办专窗，通过“智能+人工”方式，实现140项“跨省通办”和291项“全省通办”事项落实落地。合理布局推进“就近办、上门办、居家办、自助办”，深化政银、政邮、政商合作，建设政务服务驿站，推进群众常办事项延伸至城市社区、重要商圈和基层网点，推行了“邮帮办”服务模式，梳理公布“邮帮办”服务事项清单653项，制定“邮帮办”服务指南和业务手册，完成“邮帮办”服务驿站建设2个。

服务下沉“网格保姆管家”。提升综合服务能力，根据“一窗受理”改革要求，深化“县镇通办”改革，通过直接下放、下放实质性审核权、窗口前移等方式下放镇街政务服务事项281项，梳理村级帮办代办事项53项，同步将首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度规范向基层延伸。通过视频会议集中培训形式，分类分批次展开4轮镇街基层人员能力提升培训，督导推进持续提升基层综合服务能力。全力推进党建加政务服务、社会治理三网融合，通过“线上数字赋能+线下网格管家”全方位推动提升5个星级便民服务站建设，升级社区无柜台服务，实现“开放式办公、会客式服务”。加强特殊群体服务，实施尊老助残“暖民心”行动，为不会使用智能手机的老年人设立“绿色通道”，组建有爱心、懂业务、高素质的帮办代办服务队伍，为行动不便、运用智能化手段存在困难的群众提供“优先等候、专人引导、全程帮办”的一条龙服务。事项下沉与局长科长走流程双轮驱动，紧盯高频事项、堵点事项，体验企业办事的全过程、各环节，体验坐窗口、跟踪执法、处理投诉事项，发挥“营商环境体验员”企业监测站点等作用，将发现的问题统一归集到营商环境问题受理平台，努力把“问题清单”转变为人民群众的“满意清单”。编制政务服务地图，涵盖县、镇街、银行、社区、商超等政务服务网点，为企业、群众提供清晰指引，方便办事人员查询政务服务办事地点。